So erzielen Fertigungsunternehmen das beste Ergebnis aus einem Kundenportal

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    Peter van Harten | 01-04-2021 | 3 min

    Wir haben viel darüber gesagt und geschrieben, weshalb ein Kundenportal in unseren Augen der „nächste Schritt“ bei der Digitalisierung für Fertigungsunternehmen ist. Wir haben unter anderem die Vorteile besprochen und in welchen Situationen es sich um eine geeignete Lösung handelt. Aber wenn Sie diesen Schritt jetzt ernsthaft in Betracht ziehen, wie erhalten Sie das maximale Ergebnis daraus?

    Ein gut eingerichtetes ERP-System ist die Grundlage für ein gut funktionierendes Portal

    Der erste (und wichtigste) Schritt ist die Integration des Kundenportals in das ERP-System. Durch die Verwendung der Daten aus dem ERP-System, als Basis des Portals, sind die Informationen zuverlässig, es entstehen Vorteile, sowohl für die Benutzer als auch für Ihr Unternehmen. Sie machen das Portal zu einem integralen Bestandteil der Geschäftsprozesse. Voraussetzung ist, dass die Qualität der Daten im ERP-System in Ordnung ist. Mit einem Portal sehen Kunden die Daten, wie sie in Ihrem System stehen. Daher ist es wichtig, dass die Informationen korrekt sind. Ihr Portal spiegelt Ihr ERP-System wider.

    Hierbei können unterschiedliche Grade angewendet werden; von Daten und Prozessen, die wirklich korrekt sein müssen, bis zu Informationen und Prozessen, die dazu beitragen, sich einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern zu verschaffen: "must haves" vs. "nice to haves". Im Folgenden soll dies anhand einiger Beispiele erklärt werden.

    • Die richtigen Preisstrukturen sind unerlässlich
      Die Preisstrukturen und die damit verbundenen Prozesse sind ein Beispiel für Informationen, die 1:1 exakt sein müssen, bevor Sie ein Kundenportal einrichten. Sie möchten, dass bei dem richtigen Kunden, in der richtigen Situation, mit den richtigen Produkten und Mengen auch der richtige Preis herauskommt. Natürlich ist es grundsätzlich wichtig, dass das in Ordnung ist, aber mit einem Portal werden die Fehler schneller sichtbar. Schließlich greifen Benutzer auf das System zurück und sind unabhängig von Mitarbeitern, die möglicherweise während des Prozesses etwas korrigieren können. Die Kommunikation falscher Preise kann einfach zu unangenehmen Situationen und unzufriedenen Kunden führen.

    • Sie kommunizieren einen korrekten Bestand
      Um spätere Enttäuschungen zu vermeiden, ist es wichtig, aktuelle Bestände im Kundenportal anzuzeigen. Sie möchten vermeiden mit einem "Nein" im Portal zu verkaufen, obwohl sich das Produkt im Regal befindet. Oder dass das Portal anzeigt, dass ein Produkt noch verfügbar ist, obwohl Sie es gerade an einen anderen Kunden verkauft haben.

      Um sicherzustellen, dass das Portal die Realität widerspiegelt, müssen Sie viele Prozesse koordinieren. Am besten buchen Sie beispielsweise eingehende oder ausgehende Waren direkt im System, damit der Bestand immer auf dem neuesten Stand ist.

      Sie können festlegen, dass der Bestand nicht im Portal angezeigt wird, um zu verhindern, dass der Kunde falsche Informationen erhält. Diese Situation ist jedoch auch nicht optimal, da es vorkommen kann, dass Sie einen Kunden anschließend darüber informieren müssen, dass das Produkt doch nicht auf Lager ist. Auf diese Weise nutzen Sie das Portal nicht vollständig.

    • Mit einer "Installed Base"-Umgebung beschleunigen Sie den Service
      Ein Kundenportal bietet Ihnen die Möglichkeit, eine "Installed Base"-Umgebung zu realisieren. Das ist eine Umgebung, die speziell für die Produkte eingerichtet wurde, die Kunden oder Händler gekauft haben.

      Wenn beispielsweise ein Kunde oder Händler eine Maschine bestellt und erhält, wird die Installed Base mit der zugehörigen "as-built" -Struktur erstellt. Wenn sich zu irgendeinem Zeitpunkt etwas an dieser Struktur ändert – zum Beispiel, weil Sie ein Teil ersetzen müssen – wird die Struktur "as-maintained" erstellt.

      Der aktuelle Status und die Zusammensetzung dieser Produkte, die zugehörige Dokumentation, die vorgenommenen Veränderungen sowie die Service-, Rechnungs- und Bestellhistorie sind in dieser Umgebung sofort sichtbar. Auf diese Weise weiß ein Kunde im Detail, welche Objekte er verwendet, aus welchen Teilen diese Objekte bestehen und welche Artikelnummern und Seriennummern mit diesen Teilen verknüpft sind.
      Weil Sie Kunden darüber informieren, was sie wirklich benötigen und dies für sie transparent darstellen, bringen Sie das Serviceniveau auf einen höheren Level und verschaffen sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Natürlich müssen die Daten im ERP-System, z. B. welche Ersatzteile zu einem bestimmten Objekt gehören, in Ordnung sein und es erfordert automatisierte und standardisierte Prozesse. Diese Option ist zwar nicht erforderlich, sie bietet aber viele Vorteile.

    Um die Möglichkeiten eines Kundenportals optimal nutzen zu können, ist es wichtig, dass die Daten im ERP-System korrekt sind. Die Qualität der Daten im System und die Art und Weise, wie Sie Ihre Prozesse eingerichtet haben, bestimmen den Erfolg des Portals. Deshalb ist es gut, sich zu fragen, was für einen optimalen Ablauf noch nötig ist. Welche Lücken müssen Sie noch schließen und kann der Computer den Prozess bereits übernehmen?

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    Peter van Harten
    Peter ist Leiter der Landesgesellschaft Isah Deutschland sowie Mitglied des Lenkungsausschusses und Botschafter des niederländischen Smart Industry Programms. In dieser Funktion sucht er ständig nach neuen Möglichkeiten, um die Hightech-Industrie in den Niederlanden und in Deutschland zu stärken, insbesondere aber um unsere Kunden bei der digitalen Transformation ihres Unternehmens zu unterstützen.
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